C’est le scénario le plus délicat d’une boutique : l’argent est arrivé, la commande n’existe pas. Le client attend une confirmation qui ne viendra pas, et vous ne savez même pas qu’il a commandé. Il faut traiter dans l’ordre : retrouver, créer, puis corriger.
Je regarde votre situation et je vous dis en vingt minutes ce qui mérite d’être corrigé en priorité.
Retrouver les paiements orphelins
Le prestataire de paiement conserve tout. Dans Stripe, PayPal ou votre banque, listez les transactions réussies de la période et comparez-les aux commandes enregistrées. Les écarts sont vos commandes manquantes.
Chaque transaction contient généralement l’adresse de courriel du client et le montant, parfois la référence de commande prévue. De quoi reconstituer et contacter les personnes concernées.
Les trois causes possibles
La notification de retour n’est pas parvenue : c’est le cas le plus courant, et le plus facile à confirmer via les journaux du prestataire. Une erreur PHP est survenue pendant la création de la commande. Ou la commande a bien été créée mais dans un statut qui la rend invisible dans la liste par défaut.
- Vérifier le filtre de statut dans la liste des commandes
- Consulter les journaux WooCommerce à l’horodatage du paiement
- Contrôler les tentatives de notification côté prestataire
- Regarder si un pare-feu bloque les requêtes entrantes
- Comparer transactions et commandes sur une période donnée
| Priorité | Action | Pourquoi maintenant |
|---|---|---|
| 1 | Réconcilier transactions et commandes | Mesurer l’ampleur avant d’agir |
| 2 | Vérifier les filtres et la corbeille | Certaines commandes existent mais sont masquées |
| 3 | Créer les commandes manquantes | Le client attend sa livraison |
| 4 | Contacter les clients concernés | Avant qu’ils ne demandent un remboursement |
| 5 | Corriger la notification | Sinon le problème se reproduit à la commande suivante |
Je peux appliquer directement ces corrections sur votre site plutôt que vous laisser une liste de recommandations.
Le piège du statut
Avant de conclure à la disparition, vérifiez les filtres. Une commande en statut « brouillon » ou « échouée » n’apparaît pas toujours dans la vue par défaut. Elle existe pourtant, avec toutes ses lignes.
La corbeille mérite aussi un regard : une extension mal configurée peut y placer des commandes automatiquement.
Créer les commandes manquantes
WooCommerce permet de créer une commande à la main, avec ses produits, son client et son statut. Renseignez la référence de transaction dans les notes : la réconciliation comptable en dépend.
Contactez ensuite chaque client concerné. Un message expliquant la situation et confirmant l’expédition évite la demande de remboursement, qui coûte bien plus cher que l’incident lui-même.
Le prestataire de paiement a tout gardé. La commande manquante n’est pas perdue, elle n’a simplement jamais été créée de votre côté.
Ce qu’il faut retenir
Réconciliez transactions et commandes pour mesurer l’ampleur, créez les commandes manquantes avec leur référence de transaction, puis contactez les clients avant qu’ils ne vous contactent. La correction technique — presque toujours une notification qui n’arrive pas — vient ensuite.
Créer manuellement les commandes manquantes
Avantages
- Le client est livré et l’incident reste invisible pour lui
- La comptabilité reste cohérente avec les encaissements
- Le stock est décrémenté correctement
- Évite les demandes de remboursement en cascade
Inconvénients
- Chronophage au-delà de quelques commandes
- Risque d’erreur de saisie sur les produits ou montants
- Les courriels automatiques ne partent pas toujours
- Ne corrige en rien la cause technique
Récupérer les commandes perdues
0 sur 5 points validés
Cochez au fur et à mesure : votre avancement reste sur cet appareil, rien n’est envoyé et aucun compte n’est nécessaire.
Le prestataire de paiement a conservé toutes les transactions : la réconciliation donne la liste exacte des commandes à recréer. Traitez d’abord le client, puis la cause technique — presque toujours une notification de retour qui n’arrive pas.
Questions fréquentes
Comment savoir combien de commandes manquent ?
Exportez les transactions réussies du prestataire sur la période et comparez avec l’export des commandes WooCommerce. La différence donne la liste exacte, avec les montants et les adresses de courriel.
Le client peut-il être livré sans commande ?
Vous pouvez l’expédier manuellement, mais sans commande le stock n’est pas décrémenté et la comptabilité est fausse. Créez la commande, même a posteriori.
Faut-il rembourser par principe ?
Non, si vous pouvez livrer. Un message honnête expliquant le retard suffit dans la plupart des cas. Le remboursement s’impose seulement si la commande ne peut pas être honorée.
Sources et vérifications
Procédure appliquée lors des incidents de commandes manquantes que j’ai traités.
Décrivez votre situation en quelques lignes. Réponse sous 24 heures, sans engagement ni relance commerciale.
